Voyage à Cuba : l’agence doit-elle prévenir des conséquences sur l’ESTA américain ? [ABO]

Un voyageur a saisi la Médiation après avoir annulé un séjour à Cuba, estimant que son agence de voyages ne l'avait pas informé des conséquences qu'un tel voyage pouvait avoir sur ses futurs déplacements aux États-Unis. Il sollicitait le remboursement des sommes versées ainsi qu'une indemnisation de 400 €.

Avant son départ, le client découvre qu'un séjour à Cuba ne permet plus de bénéficier du dispositif ESTA, l'autorisation électronique de voyage pour les États-Unis.

Craignant que cette situation ne compromette ses futurs projets de voyage, il décide d'annuler son séjour et reproche à l'agence de ne jamais l'avoir alerté sur ce point.

L'agence de voyages avait communiqué les formalités d'entrée applicables à Cuba. Le descriptif du séjour précisait notamment les documents nécessaires, l'obligation d'obtenir un e-Visa ainsi que l'enregistrement préalable auprès des autorités cubaines.

La Médiation rappelle que l'article R. 211-4 du Code du tourisme impose au professionnel de fournir au voyageur les informations générales relatives aux formalités d'entrée dans le pays de destination, notamment celles concernant les passeports, les visas et les formalités sanitaires.

En l'espèce, les informations relatives aux formalités d'entrée à Cuba avaient bien été communiquées. En outre, un séjour à Cuba n'interdit pas de voyager ultérieurement aux États-Unis : il empêche seulement de solliciter une autorisation ESTA, sans faire obstacle à l'obtention d'un visa classique auprès des autorités américaines.

La Médiation relève enfin que rien ne permettait d'établir que l'agence connaissait le projet du voyageur de se rendre ensuite aux États-Unis. Dans ces conditions, elle ne pouvait être tenue de l'informer des conséquences éventuelles de son séjour sur un voyage ultérieur vers un autre pays.

La Médiation a donc considéré que l'agence avait satisfait à son obligation d'information et qu'aucun fondement juridique ne permettait de faire droit à la demande du voyageur.

Une solution différente aurait toutefois pu être envisagée si celui-ci avait démontré avoir informé l'agence, avant la réservation, de son projet de voyager ensuite aux États-Unis.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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