Vols annulés juste avant un séjour : quid du dédommagement dans le cadre d'un forfait ? [ABO]

Une voyageuse a saisi la Médiation après l'annulation des vols compris dans un forfait touristique à destination de l'Islande. Si l'agence de voyages acceptait de rembourser le séjour, la cliente estimait avoir également droit à une indemnisation dite « miroir ».

Le voyage portait sur un séjour d'une semaine en Islande. Quelques jours avant le départ, la compagnie aérienne chargée d'assurer les vols aller et retour a annulé les deux liaisons.

À la suite de cette annulation, l'agence de voyages a proposé deux solutions : décaler le séjour d'une journée, moyennant un supplément de 330 euros, ou maintenir les dates initiales avec de nouveaux vols, ce qui entraînait un supplément de 980 euros.

La voyageuse a refusé ces deux propositions et a demandé le remboursement intégral du forfait, ainsi qu'un dédommagement complémentaire.

L'agence a accepté de rembourser l'intégralité des sommes versées, mais a refusé toute indemnisation supplémentaire.

Pour rendre son avis, la Médiation s'est appuyée sur les dispositions de l'article R. 211-9 du Code du tourisme. Ce texte prévoit que lorsqu'un élément essentiel du contrat est modifié avant le départ, le professionnel doit informer le voyageur des changements proposés et lui laisser le choix de les accepter ou de résoudre le contrat.

Si le voyageur refuse ces modifications, il peut obtenir le remboursement intégral des sommes versées.

En l'espèce, l'annulation des vols constituait bien une modification d'un élément essentiel du contrat. L'agence a proposé des solutions de remplacement, que la voyageuse était libre d'accepter ou de refuser. Après le refus de ces propositions, elle a été autorisée à annuler son séjour sans frais et à obtenir le remboursement intégral de son forfait.

Dans ces conditions, la Médiation a considéré que le professionnel avait respecté les obligations prévues par le Code du tourisme.

Aucun élément ne permettait de justifier l'octroi d'une indemnisation complémentaire, le remboursement intégral du séjour constituant une réparation suffisante.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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