Vol : un retard de vingt minutes peut-il modifier les règles d’embarquement ? [ABO]

Un voyageur saisit la Médiation après s’être vu refuser l’embarquement sur un vol à destination du Caire au départ de Paris.

Le passager disposait d’une réservation confirmée sur un vol prévu tôt le matin. Ce vol est affiché avec un retard annoncé de vingt minutes.

Le voyageur indique s’être présenté à la porte d’embarquement peu avant l’heure de départ initialement prévue, mais l’accès à bord lui est refusé au motif qu’il a dépassé l’heure limite d’embarquement fixée par la compagnie.

Comme ce refus rend également inutilisable son vol retour, il sollicite le remboursement intégral de son voyage ainsi que l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen.

La compagnie aérienne conteste toute obligation d’indemnisation ou de remboursement, tout en acceptant de rembourser les taxes aéroportuaires liées aux billets non utilisés.

Pour rendre son avis, la Médiation s’est fondée sur le Règlement (CE) n°261/2004, qui prévoit une indemnisation en cas de refus d’embarquement subi contre la volonté du passager.

Les conditions générales de transport rappellent toutefois que cette indemnisation ne s’applique pas lorsque le passager ne se présente pas à temps à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement.

En l’espèce, il ressort des pièces du dossier que l’heure limite d’embarquement figurant sur la carte d’embarquement était fixée avant l’heure de présentation du voyageur. Le léger retard du vol ne dispensait pas le passager de respecter cette échéance.

La Médiation a donc estimé que le refus d’embarquement était justifié au regard des règles applicables.

Dans ces conditions, le remboursement des seules taxes aéroportuaires a été considéré comme une compensation adéquate du préjudice subi.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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