Agences de voyages : et si les EDV s'inspiraient du label belge ? 🔑

Le problème de légitimité des agents de voyages ne s'arrête pas aux frontières françaises.

Dans bien des pays, la question se pose de manière identique.

Et si les campagnes de communication auprès du grand public essaient de crédibiliser la profession, certains professionnels émettent des propositions plus fortes, pour ne pas disparaître des radars des nouvelles générations.

Il y a 15 jours, Thierry Prengère, un néo-professionnel de la distribution tout droit venu de la finance, nous faisait part de son souhait : la création par les Entreprises du Voyage d'un label pour légitimer le travail et l'expertise, de l'agent.

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L'enjeu étant de sortir de la justification autour de la passion du voyage et de se démarquer des travel planner.

Au regard des nombreux commentaires sur les diverses publications, les agents de voyages sont plutôt favorables à cette idée. Chez nos voisins belges, le secteur a franchi le cap en créant sa propre certification.

"Et ce d'autant plus après la fin de l'aptitude professionnelle en 2018. A l'UPAV (Les EDV francophones, ndlr) nous nous inquiétions du fait que n'importe qui pouvait débarquer sur le marché, c'était très dangereux," se souvient Anne-Sophie Snyers, la directrice générale de la Belgian Travel Confederation.

A l'époque, la région Wallonne s'empare du sujet et crée un label pour les agents de voyages.

Très rapidement 210 points de vente obtiennent cette certification, assez peu exigeante.

Le covid arrive et l'écosystème veut apporter un nouveau souffle à cette démarche.

"Il y a un besoin du secteur d'être plus légitime aux yeux du grand public, de sécuriser le client en le dirigeant vers des voyagistes.

Nous voulions aussi faire la différence par rapport aux travel planners, en démontrant aux consommateurs ce qu'ils reçoivent comme services et assurances," poursuit la directrice générale de la confédération.

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Entré dans la crise sanitaire en ayant une existence régionale, le certificat est ressorti 3 ans plus tard bodybuildé d'ambitions nationales.

Il est porté depuis fin 2022, par la Belgian Travel Confederation (BTC).

Dans un pays, où la nation a du mal à faire corps, la BTC veut rassembler toute l'industrie. Elle regroupe sous un même drapeau les intérêts de l’UPAV (le syndicat des agences wallonnes) et de la VVR (le syndicat des agences flamandes).

Qu'est- ce que le CERTA 2023 pour Certified Travel Agent.

"C'est un label national destiné à toute entreprise qui commercialise des voyages. Il y a 7 catégories et 19 critères à remplir, dans lesquels nous retrouvons des informations d'ordre légales, comme la garantie et l'immatriculation, etc.

Pour le crédibiliser aux yeux des clients, nous nous sommes rapprochés du ministère de l'Economie," détaille Anne-Sophie Snyers.

L'instance a cherché en vain l'appui des sphères politiques. Alors que le Service public fédéral Économie (le SPF est l'équivalent de Bercy, pour la Belgique) s'est montré "très intéressé", il n'a pas pu s'engager dans la certification puisque la démarche ne peut être portée que par un acteur privé.

Malgré tout, il a coécrit, avec la Belgian Travel Confederation, le code de conduite figurant dans le CERTA. Un document que les agents de voyages doivent renvoyer au ministère pour obtenir la certification.

Ce n'est pas la seule démarche pour légitimer le processus.

Il a fallu se rapprocher des nombreuses fédérations de l'industrie, comme celles des tour-opérateurs ou encore du business travel, afin de composer le comité de certification.

"Nous avons aussi imposé des formations obligatoires. En Belgique, comme en France, tout le monde a le nez dans le guidon et personne ne se forme, sauf que le milieu évolue très vite," considère la responsable de la confédération.

Un module de formation a été spécifiquement créé. Il est obligatoire pour obtenir le CERTA 2023.

La Belgian Travel Academy dispense 5 formations, disponibles en e-learning sur une plateforme dédiée, sur des sujets de base, indispensables à l'exercice de l'activité d'agent de voyages.

Ils abordent les sujets du marketing, de la vente, le yield management... Le tout est financé par un organisme de formation, donc les cours sont entièrement gratuits pour les salariés des points de vente candidats.

Une fois obtenue, la labellisation est valable 2 ans. Elle est attribuée par immatriculation et non pas individuellement pour chaque salarié. Une agence obtient la certification pour l'ensemble de ses salariés.

"Tous les ans, les agents doivent mettre à jour leurs informations obligatoires.

Après les deux ans, les professionnels vont devoir de nouveau se soumettre à 5 autres formations que nous allons mettre à leur disposition."

Tout est en place ou presque en Belgique pour aider les acteurs de la distribution de voyages à se démarquer et briller. La prochaine étape sera de rendre visible la certification auprès des voyageurs, grâce aux médias nationaux et aussi des organisations gouvernementales.

La région de Wallonie a d'ores et déjà envoyé une lettre à tous les Maires pour leur dire que le label CERTA était exigé pour répondre aux appels d'offres publics.

La directrice générale de la BTC souhaite que les réceptifs ou les compagnies aériennes soient convaincus comme les clients de la valeur ajoutée de travailler avec une agence certifiée.

Les travel planner sont exclus d'office de la démarche.

La visibilité et de la crédibilité ne sont pas les seuls défis à relever pour la Belgian Travel Confederation. Elle entend aussi faire prendre un virage vert à l'industrie.

"Nous ne voulons pas réinventer la roue, mais nous appuyer sur ce qui marche bien.

Nous sommes certifiés Travel Life, donc nous pouvons amener tous les vendeurs de voyages dans la labellisation Travel Life, grâce à CERTA Green," dévoile Anne-Sophie Snyers, la directrice générale de la Belgian Travel Confederation.

Une fois la notoriété de CERTA assurée, le prochain enjeu sera de le rendre crédible auprès de fournisseurs qui ont parfois été secoués par les comportements des agents de voyages belges durant la crise sanitaire.

La France peut-elle s'inspirer de la Belgique ? Une partie de la profession y croit mais il reste à réfléchir aux contours...