Comment les agences de voyages s’emparent-elles de l'IA ?

Cela fait plusieurs années que l’intelligence artificielle s’installe progressivement dans les entreprises, notamment depuis l’arrivée des IA génératives.

À l’ouverture de l’IFTM, Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage (EDV), estimait que le secteur entrait dans « une période de révolution avec l’accélération de l’intelligence artificielle ».

Quelques semaines plus tard, à l'occasion de la convention régionale des EDV Grand Ouest, elle appelait également à accompagner les agences et à encadrer les usages de l’IA.

Le syndicat doit d’ailleurs prochainement publier un guide permettant à chacun de construire sa propre charte IA, des relations avec les fournisseurs aux règles d’utilisation pour les salariés. (Voir encadré.)

Lors de la convention des EDV Grand Est, qui se déroulait jusqu'au 8 octobre au Shandrani Beachcomber, à l'Ile Maurice, une table ronde consacrée au sujet a permis d'identifier les différentes stratégies mises en place par les opérateurs de voyage, mais aussi de mesurer l’écart entre ceux qui sont déjà pleinement engagés dans l’utilisation de cet outil et ceux qui sont encore en phase d’observation.

L’intelligence artificielle a d’ores et déjà intégré de nombreux processus internes chez Transgallia. Rodolphe Costel, directeur commercial et responsable du développement de l'entreprise détaille : « Au départ, je ne pensais pas être particulièrement avancé sur l’IA. Mais nous avons dû faire face à une forte croissance, sans pouvoir recruter les personnes dont nous avions besoin.

La seule solution qui s’est imposée à nous, c’est donc l’IA : décharger les équipes des tâches les plus répétitives pour revaloriser le travail humain, en automatisant un maximum de processus. »

Dans son entreprise, des processus ont ainsi été automatisés en connectant différents outils, notamment le CRM, les serveurs, les boîtes email ou encore les outils de gestion.

« Nous avons gagné 30 % en productivité, mais il s’agit surtout d’améliorer la qualité du travail. Les tâches répétitives sont gérées par l’IA, ce qui permet de revaloriser le travail de chacun, de gagner en agilité et, grâce à cet outil, d’améliorer la productivité tout en prenant finalement davantage de plaisir à travailler » explique Rodolphe Costel.

Olivier Fillinger, dirigeant de Honua Voyages s'est aussi très rapidement plongé dans les possibilités offertes par l'IA. Lorsqu’il dirigeait Planète Vacances, spécialiste des colonies de vacances, il avait fait former les différents services selon leurs profils : administratif, commercial, webdesign, mais aussi personnel de ménage et chef cuisinier.

« Ce que je défends depuis le début, c’est vraiment la formation, pour pouvoir apprivoiser les outils. » souligne-t-il.

Dans cette logique, il a récemment suivi une nouvelle formation de six jours consacrée notamment à l’automatisation : « nous avons encore franchi un cap par rapport à ce que nous avions appris auparavant.

Mon premier message, c’est donc de travailler avec des personnes compétentes : cela peut vous faire gagner énormément de temps, peut-être même davantage que celui que vous gagnerez grâce à l’IA. »

Après avoir testé, Chat GPT et Gemini, les équipes de Honua Voyages travaillent désormais avec Claude : « Jusqu’à présent, chacun avait développé sa propre base de connaissances en fonction de ses tâches. Nous avons récemment commencé à mettre ces informations en commun et à connecter nos bases de données.

Cela nous permet désormais de relier les dossiers communs à nos différents outils, qu’il s’agisse de gestion, de commerce et de partager plus facilement ces informations au sein de l’équipe. »

Olivier Fillinger a pu, par exemple, mettre en place un système de veille sur les appels d'offres pour les voyages scolaires : « L’intelligence artificielle permet d’automatiser la recherche d’appels d’offres et d’élargir considérablement le sourcing. Un second tri peut ensuite être effectué par l’IA, mais l’analyse des dossiers et la décision de répondre restent du ressort humain.

Aujourd’hui, on n’a plus besoin d’aller les chercher : la solution permet d’en identifier davantage et peut-être, finalement, d’en traiter plus. »

Pour Régis Heitzler, fondateur de Voyage de Rêve, l’intelligence artificielle représente déjà aussi un gain de temps important dans la gestion quotidienne, notamment pour répondre aux emails et pour effectuer des traductions.

Située à proximité de l’Allemagne, son agence doit régulièrement communiquer avec une clientèle germanophone. Il explique qu’un carnet de voyages de cinq pages peut désormais être traduit en quelques secondes. « Je pense que je gagne entre 60 et 70 % du temps consacré à certaines tâches. Il faut bien sûr continuer à vérifier les informations produites par l’IA. Laissons les tâches répétitives à l'IA et gardons le contact humain ! »

Il a également mis en place un système d’automatisation des réponses sur WhatsApp : « j'ai branché la messagerie sur l'IA pour répondre aux clients. On sait que pour 80% des questions posées pendant le voyage, les réponses sont dans leurs documents de voyage. Je valide tout de même chaque réponse. »

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Chez Prêt-à-Partir, l'approche est plus prudente. Si le réseau utilise déjà des outils d’IA, le cadre est volontairement contrôlé, notamment pour limiter les risques liés aux données transmises.

« Nous faisons très attention à toutes les données qui peuvent être données ou transmises à l’IA. C’est donc quand même un peu cadré, avec notamment une charte IA », explique Fatima Faivre, directrice régionale de Prêt-à-Partir. L’utilisation de ces outils reste ainsi mesurée au sein de l’entreprise, qui privilégie pour l’instant la prudence et la modération plutôt qu’un déploiement généralisé.

Pour autant, le réseau dirigé par François Piot n'ignore évidemment pas cette technologie : « Nous utilisons Copilot dans un environnement fermé, et nous travaillons aussi à ce que notre site soit mieux référencé par les IA génératives

Nous allons revenir à un site vitrine très riche en contenu, avec l’objectif de permettre à chaque agence de disposer de contenus qui lui sont propres. C'est ça la stratégie. »

Chez Fensch Voyages, Mélanie Ledig, directrice des ventes a suivi une formation financée par l'OPCO Mobilités qui lui a permis de se familiariser avec des outils métier comme Cocohop, qui permet de générer des devis plus facilement. Une première étape qui permet à l'entreprise de cerner les enjeux : « Il faut d’abord se demander comment encadrer les usages de l’IA et où fixer les limites.

Les situations sont très différentes d’une agence à l’autre. Il faut donc commencer par définir nos besoins, comprendre ce que l’on veut réellement en faire, puis mettre en place les outils adaptés. Cela passe par la formation »

Chez Sangio Horizon, l'entreprise avance également sur le sujet de l'IA. Lilou Fagnoni, alternante en charge du marketing digital, met à profit ce qu'elle apprend grâce à sa formation pour proposer différents outils : « J’ai commencé avec ChatGPT, puis je suis passée à Copilot et aujourd’hui, je teste différentes choses. L’idée est de prendre ce qui fonctionne le mieux dans chacun, puis de le partager avec l’équipe.

Le but est vraiment de trouver l’IA qui nous correspond et de mettre en place, par exemple, un compte Claude commun, sur lequel chacun puisse pousser du contenu et essayer de tout partager » explique-t-elle.

D’une agence à l’autre, les usages restent donc très différents. Une chose est sûre : l’intelligence artificielle est entrée dans nos vies et il va falloir apprendre à l’apprivoiser, que l’on dirige une TPE, une PME ou une entreprise de plus grande taille.

Les Entreprises du Voyage (EDV), à travers leur commission digitale, préparent un guide d’accompagnement à la création d’une charte sur l’intelligence artificielle destiné aux opérateurs de voyages.

Présenté comme un outil méthodologique et non comme une charte clé en main, ce document doit aider les entreprises à définir leurs propres règles d’utilisation de l’IA, en fonction de leurs activités, de leurs besoins et des risques identifiés.

L’objectif est notamment de mieux encadrer les usages déjà répandus, y compris le shadow AI, lorsque les collaborateurs utilisent des outils d’IA sans validation officielle de leur entreprise. Le guide abordera plusieurs enjeux : conformité juridique, protection des données, cybersécurité, responsabilité, transparence, explicabilité des décisions et impacts environnementaux et sociaux.

La démarche repose sur cinq étapes, à commencer par la cartographie des usages existants et potentiels de l’IA dans l’entreprise, puis la classification des données et l’identification des outils adaptés. Elle prévoit ensuite la définition d’une gouvernance, la rédaction de la charte et sa validation par la direction, avec un accompagnement juridique si nécessaire.

Lors d'un webinaire consacré au sujet, Grimaud Valat, avocat associé Cabinet DTMV a insisté sur l’importance de former et d’informer les équipes, de favoriser la transparence sur l’utilisation de l’IA et de maintenir une supervision humaine, notamment dans les interactions avec les clients.

La charte ne doit pas rester un document figé : elle doit être expliquée aux collaborateurs, appliquée au quotidien et régulièrement actualisée pour suivre l’évolution des usages et des outils. Le guide, qui comprendra également un exemple de charte élaborée pour une agence fictive, doit être diffusé dans les prochains jours.