Belgique : les litiges Voyages en nette diminution

Pendant l’année 2004, la Commission de Litiges Voyages a « seulement » reçu 768 lettres de plainte, contre 811 en 2003, soit une diminution de l’ordre de 5,3 %. Lorsqu’on on sait qu’environ 3,5 millions de voyages organisés ont été vendus en 2004 dans notre pays, on peut donc dire qu’il s’agit d’un excellent score.

Il faut également noter que, comme le souligne Anne Moriau, la présidente de la Commission, « Cette tendance à la baisse qui se poursuit depuis maintenant plusieurs années se retrouve également, bien qu’en moindre mesure, dans le nombre de dossiers qui doit être traité par le collège arbitral : 174 en 2004 contre 181 en 2003 ».

Comparativement aux Pays-Bas, les chiffres Belges plaident nettement en faveur du professionnalisme du secteur. En 2004, la Commission équivalente hollandaise a reçu 2.995 plaintes, dont 1.182 ont déboucher sur un arbitrage. Mais il est vrai que chez les Bataves, les ventes directes par Internet sont nettement plus importantes qu’en Belgique.

Les francophones se plaignent plus que les néerlandophones

Pour la première fois, les collèges arbitraux de la Commission de Litiges Voyages ont traité plus de plaintes francophones que néerlandophones. Chose étonnante, aucune raison n’a été donnée à cet état de fait.

Il est vrai que d’après ce que nous avons appris, il n’y a pas eu d’étude approfondie qui analysait les motivations des plaignants suivant leur origine linguistique.
En ce qui concerne la nature des plaintes, il faut constater que le nombre de litiges concernant la qualité des commodités constitue, comme les autres années, la majorité des plaintes (55 % en 2004 contre 54 % en 2003).

Ensuite, on remarque que les plaintes pour les annulations (10 ,5 % en 2004 contre 7 % en 2003) et les excursions et circuits (10 % en 2004 contre 7 % en 2003) augmente légèrement, alors que celles concernant les retards et modifications en matière de transport (10,5 % en 2004 et 12 % en 2003) ont légèrement baissé.

Les plaintes concernant les surréservations (3 % en 2004 contre 6 % en 2003) ont été réduites de moitié. 5 % des plaintes portent sur plus d’un élément du voyage.Les indemnités verséesSur les 174 litiges traités en 2004, la demande a été accordée en partie ou en totalité dans 77 % des cas.

Par affaire, une moyenne de 874 euros de dédommagement a été accordée, c.à.d. 195,50 euros par voyageur concerné. Malgré le fait qu’un avocat ne soit pas obligatoire, 45 plaignants et 44 intermédiaires et/ou organisateurs de voyages ont confié leur dossier à un avocat. La tendance n’a donc pas non plus été rompue à ce sujet en 2004.

Mais à quoi sert donc cette Commission Litiges Voyages ?

Il nous a semblé important de reprendre les principaux éléments du rapport annuel de la Commission Litiges Voyages. Comme on le sait, l’importance de l’industrialisation du voyage en Belgique fait que tout ce qui se passe dans ce pays a valeur de test. Mieux même, il est reconnu que le comportement du marché belge est nettement en avance par rapport autres pays.

Le but de la Commission de Litiges Voyages est de traiter les litiges entre les voyageurs d'une part et les agences de voyages et/ou organisateurs de voyages d'autre part, et ce par le biais d'un collège arbitral qui siège en son sein. Ce collège arbitral est composé paritairement d'arbitres représentant le secteur du voyage et d'arbitres représentant les consommateurs.