Séjour en Grèce : des cailloux sur le sable, un restaurant manquant... quid de l'indemnisation ?

Le cas de la semaine en partenariat avec la Médiation Tourisme & Voyage

Des cailloux sur le sable, des enfants (!) et un restaurant qui manque à l'appel... Cette cliente demande 10 000 euros d'indemnisation pour son séjour en Grèce qui lui a coûté plus de 19 000 euros pour deux personnes. Est-ce bien raisonnable ? Voici ce que la Médiation a répondu.

Rédigé par La Rédaction le Vendredi 13 Novembre 2026 à 07:38

Séjour en Grèce : des cailloux sur le sable, un restaurant manquant... quid de l'indemnisation ? - depositphotos.com Auteur jxydas

Deux voyageurs ont réservé un forfait touristique pour une durée de deux semaines en Grèce, d’un montant total de 19 412 euros.

À son retour, l’une des voyageuses a fait état de plusieurs déceptions.

Elle a notamment dénoncé la présence de cailloux sur la plage, dont le sable ne correspondait pas, selon elle, à ses attentes, ainsi qu’une qualité de restauration insuffisante.

Elle a également signalé l’absence d’un restaurant pourtant mentionné dans le descriptif du séjour et la présence d’enfants dans l’hôtel, qu’elle pensait réservé aux adultes.

Elle a demandé 10 000 euros de dédommagement. L’agence a rejeté sa demande.

Ce que disent les textes :

Saisie du litige, la Médiation a examiné les éléments du dossier, en particulier le descriptif de l’établissement. Celui-ci indiquait que la plage était composée de « sable grossier ».

Pour la Médiation, cette formulation désigne un sable aux grains plus épais que ceux du sable fin, sans pour autant impliquer la présence de cailloux. La voyageuse n’ayant fourni aucune photographie pour étayer ses affirmations, les éléments disponibles ne permettent pas de confirmer ses reproches sur ce point.

Même constat concernant la présence d’enfants. Le descriptif ne présentait pas l’établissement comme exclusivement réservé aux adultes, mais indiquait qu’il était davantage recommandé à cette clientèle.

En revanche, l’absence de l’un des restaurants annoncés constitue bien un manquement contractuel. En vertu de l’article L. 211-16 du Code du tourisme, le professionnel est responsable de la bonne exécution des prestations prévues dans le forfait touristique.

Lorsqu’une prestation n’est pas conforme au contrat et que le problème n’est pas corrigé, le voyageur peut notamment prétendre à une réduction de prix.

Ce que préconise la Médiation Tourisme et Voyage :

Pour fixer le dédommagement, la Médiation rappelle toutefois qu’il faut tenir compte de la prestation qui n’a pas été fournie, et non du prix total du voyage.

La MTV recommande donc à l’agence d’accorder à la cliente une indemnisation correspondant à 5 % du prix de la prestation hôtelière, afin de parvenir à un règlement amiable du litige.

Retrouvez tous les cas pratiques de la Médiation Tourisme et Voyage en cliquant ICI.

La Médiation Tourisme et Voyage :

Séjour en Grèce : des cailloux sur le sable, un restaurant manquant... quid de l'indemnisation ? [ABO]

En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

www.mtv.travel

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