Panne Outlook : des agences de voyages plongées dans la galère !

Depuis hier, plusieurs services de Microsoft sont à l'arrêt à la suite d'une panne qui ne serait pas due à une action malveillante ou à une cyberattaque, selon le géant américain.

Et alors que ses équipes ont travaillé sans relâche toute la nuit pour trouver des solutions, les remèdes ont, semble-t-il, aggravé la situation. Le problème viendrait de serveurs devenus subitement inaccessibles dans plusieurs régions du monde.

Jeudi soir, au plus fort de la panne, plus de 120 000 signalements ont été enregistrés pour Outlook et 45 000 pour Microsoft 365, rien que sur la version américaine de Downdetector, comme le rapporte le site Frandroid.

Une panne qui toucherait 74 pays. Et pour en mesurer l'ampleur, il faut avoir en tête que 430 millions de personnes utilisent les applications Microsoft 365. Parmi elles, des acteurs importants du tourisme.

"Ça ne se passe pas bien", nous explique un agent de voyages du sud de la France.

Privé de mails, il doit consacrer beaucoup plus de temps à toutes ses démarches avec les clients. Se pose aussi la question de l'émission des billets d'avion et de la réception des messages d'Amadeus et consorts.

"Je viens d'émettre un billet en premium, mais je n'ai pas de confirmation à envoyer à mon client, qui me la réclame pour être sûr que l'opération a bien eu lieu.

Pour les boarding pass de ce week-end, on verra en temps voulu.

Nous ne savons pas si nous les recevrons, donc nous devons tout noter pour ne rien oublier. Et puis, nous ne pouvons pas envoyer nos devis à nos clients par mail, nous faisons d'une autre manière.

On se débrouille avec le système D, mais on perd beaucoup de temps", nous affirme Benjamin Laurent, le directeur de l'agence Heli Air Voyages.

Pour la patronne d'un autre mini-réseau, c'est le calme plat... car elle ne reçoit plus de mails depuis bientôt 24 heures. Ainsi, il n'est plus possible de recevoir de confirmation et aussi de double authentification.

Du côté d'un prestataire des agences, la situation est "rock 'n' roll" à gérer, mais avec un peu d'huile de coude, tout se passe bien.

Du fait de son positionnement, Travel Assist a du établir un plan de continuité d'activité qui se déroule sans accroc. Pour l'heure, l'opérateur offre une solution de repli idéale pour les agences de voyages.

"i["Nous sommes touchés parce que nos interlocuteurs ne reçoivent pas toujours nos mails et, surtout, ne peuvent pas y répondre.

Côté production, RAS. Nous échangeons actuellement avec tous les voyageurs sans problème. De plus, nous avons mis en place des routeurs de messagerie avec deux opérateurs distincts et nos mails de production ne dépendent pas de Microsoft.

Le problème, c'est que ce n'est pas le cas de nos clients, les agences de voyages. On passe donc notre temps à contacter le monde entier par téléphone. C'est laborieux et chronophage, mais ça se fait]I", nous rapporte Tristan Daube.

D'ailleurs, il n'y pas seulement les relations avec Amadeus qui sont complexifiées, c'est aussi le cas avec les réceptifs, les loueurs de voiture et les hôteliers à destination.

Et bien sûr, cette panne laisse le champ libre aux arnaques en tout genre.

Tout le monde doit être vigilant face aux demandes inhabituelles, par exemple si un service d'assistance réclame un mot de passe ou si un message vous presse de répondre.

Et pour tous ceux qui se demandent ce que vont devenir les mails qui n'ont pas été envoyés ou reçus, Microsoft a annoncé qu'ils seraient exceptionnellement conservés 48 heures sur ses serveurs.

Cela ne sert donc à rien de redémarrer son ordinateur ou d'envoyer 15 fois le même courriel. L'envoi est simplement retardé. Les professionnels qui craignent que leurs messages ne soient jamais envoyés peuvent en conserver une copie dans leur logiciel de messagerie.

"Les mails n'arrivent pas, les équipes vont se remettre au téléphone, comme au bon vieux temps.

Nous avons des problèmes, c'est sûr, mais ce n'est pas insurmontable, car les grandes TMC ont des systèmes qui leur permettent d'avoir accès à la billetterie en direct. Elles peuvent ensuite envoyer les billets aux clients, notamment par WhatsApp.

Par chance, nous sommes entre le 11 novembre et un dimanche, c'est plutôt calme. C'est ennuyeux mais contrôlable. Par contre, je ne vous tiendrais pas du tout le même discours si cela avait eu lieu durant les vacances de Noël.

Ça aurait été nettement plus ennuyeux", analyse Richard Vainopoulos.

Depuis notre échange, des signes de reprise progressive des services de Microsoft, notamment d’Outlook, semblent se dessiner.

L’entreprise américaine assure avoir progressé "dans le rétablissement du trafic et constaté des améliorations" dans l’envoi et la réception des mails. Il faut que les professionnels tirent des enseignements de cette situation, même si elle est exceptionnelle.

À noter que différents services publics, comme l’Agence régionale de santé (ARS) d’Occitanie, sont aussi touchés par la panne.

Bien que le gouvernement n’ait pas communiqué sur le sujet ni dressé de bilan, la Cour des comptes a épinglé, il y a tout juste quelques jours, la dépendance des ministères à... Microsoft.

À l’étranger aussi, les signalements arrivent. En Nouvelle-Zélande, le ministère des Affaires étrangères a fait état de difficultés à recevoir des mails, tout comme la NHS Alliance, la principale organisation du secteur de la santé et des soins au Royaume-Uni.

Ce n'est pas tout, car si Air France, que nous avons contactée, nous a affirmé que les vols se déroulent normalement, son site internet affiche un bandeau sur le sujet.

Ce bandeau précise que la panne mondiale affecte les communications de la compagnie. Il indique aux passagers : "Pour connaître le statut de votre vol, consultez l’application AF ou la rubrique « Mes réservations » sur notre site".

C'est aussi le cas pour Transavia, Vueling ou encore Lufthansa.

Le transporteur allemand déclare que "ses communications par courriel sont actuellement partiellement indisponibles." ITA Airways affiche le même message, alors que TAP Air Portugal ne peut tout simplement pas "envoyer des courriels à ses clients."

"Cela doit nous faire réfléchir pour l'avenir. Il est possible de se faire pirater via n'importe quel appareil électronique. Les avancées technologiques nous font progresser sur bien des points, mais elles peuvent aussi nous porter un préjudice considérable.

Nous devons être vigilants. Régulièrement, nous menons des actions pour rester à jour. Bien sûr, nous ne sommes pas parfaits. On le voit bien, tout le monde est vulnérable. Mais ces actions sont indispensables pour assurer au mieux la sécurité de nos agences et de nos clients," poursuit le président de Tourcom.