Recouvrement aérien en B2B : qui est Mayday ? 🔑

Mayday, un service de recouvrement spécialisé dans la récupération des indemnités auprès des compagnies aériennes dédié au B2B - Crédit photo : Depositphotos @vectordreamsmachine

TourMaG.com - Quelle est la genèse de votre toute nouvelle société de recouvrement baptisée Mayday ?

Arnaud Escabasse : Un peu avant le covid, nous avons intégré à adopteunTO.com le service d'information juridique, Jurid’Assist.

Il permet aux agences de bénéficier d'un soutien juridique, des conseils, mais aussi de pouvoir retrouver des informations, des courriers types pour traiter des réclamations clients, sans aucune notion en droit.

Nous avions lancé cela le 1er mars 2020, avec une option annuelle payante, mais finalement le service est resté gratuit.

Et c'est un peu en lançant Jurid’Assist que François Teyssier a eu l'idée de Mayday. Finalement, nous y avons vraiment réfléchi et nous nous sommes réellement lancés en avril 2023 et en septembre, nous avons déposé les statuts.

Mayday : "intégrer de l'intelligence artificielle" était une condition indispensable

TourMaG.com - Pourquoi attendre aussi longtemps ?

Arnaud Escabasse : J'avais deux conditions avant de lancer la nouvelle société : nous devions commencer seulement par les groupes, au minimum 10 voyageurs et intégrer de l'intelligence artificielle.

Une fois la solution éprouvée auprès des groupistes, nous l'ouvrirons aux tour-opérateurs et à toutes les autres agences qui font des groupes.

L'IA s'occupe de tous les process administratifs et techniques. C'est le seul moyen pour que MayDay puisse fonctionner tout en étant viable. Elle nous permet d'avoir des process très pointus et précis, rapidement.

Elle ne décide pas de l'avenir d'un dossier, mais elle élague un peu sur la décision que nous prenons de s'occuper de telle ou telle réclamation. Nous lui avons fait ingurgiter tous les éléments juridiques, comme les jurisprudences, pour avoir un avis rapide sur l'éligibilité du dossier.

En cas de refus de la réclamation à l'amiable, alors nous assignons automatiquement la compagnie.

TourMaG.com - Avez-vous déjà commencé l'activité ?

Arnaud Escabasse : Depuis septembre, nous avons déjà récupéré quelques dossiers, notamment des procédures à l'amiable et quelques autres en justice, dont nous venons d'entamer les démarches.

Pour le moment, aucun dossier n'est encore allé au bout, même si pour des procédures à l'amiable, nous attendons les versements des compagnies aériennes.

Et je dois bien le dire, les compagnies manquent d'humanité.

Nous avons un dossier avec des mineurs plantés par la compagnie aérienne, impossible de la joindre, silence complet du transporteur. C'est quand même limite.

Nous espérons ne pas récupérer que des dossiers aussi complexes, mais nous ne pouvons pas dire non à une agence avec un tel dossier sur les bras.

Nous sommes les premiers et les seuls à nous focaliser sur les recouvrements pour les clients des agences de voyages. La problématique des professionnels est que sur les dossiers groupes, les compagnies les envoient balader. Elles demandent aux agences de dire aux clients, de les contacter.

Toutes les agences qui ont déposé des dossiers, nous ont fait de bons retours. Nous avons peaufiné un peu les démarches.

Recouvrement aérien : "C'est un processus très chronophage, mais aussi couteux"

TourMaG.com - Pourquoi vous lancez-vous seulement dans le BotB ?

Arnaud Escabasse : Nous avons parlé de notre idée aux professionnels et ils ont approuvé, cela répond à un véritable besoin. C'est un processus très chronophage, mais aussi couteux.

Une procédure prend entre 6 et 12 mois, en fonction de la complexité, tout en sachant que la démarche à l'amiable ne doit pas s'étendre à plus de 30 à 45 jours.

Nous aimerions que nous ne dépassions pas 6 mois dans les cas que nous prenons en charge. Nous voulons raccourcir le temps de procédure.

Nous fournissons des supports que les agences de voyages peuvent partager à leurs clients, comme une clause de solidarité, un manuel de survie en cas de retard ou annulation, toute une liste de conseils.

Un des éléments prépondérants est de recueillir, avec force si nécessaire, le justificatif de retard de la compagnie aérienne. Peu de personnes sont au courant.

Si les procédures technologiques mises en place, que nous éprouvons depuis septembre, se confirment sur les groupes dans un premier temps, alors nous espérons dans un deuxième temps traiter, des demandes individuelles.

Nous avons trouvé un réseau d'avocats très bien au fait de l'intelligence artificielle, notamment sur le traitement des process. Il nous sera possible de basculer nos dossiers dans leur système, pour faciliter le temps de traitement des procédures.

Les Tribunaux d'Evry et Pontoise, gérant massivement les plaintes clients au sujet de l'aérien, sont totalement saturés. Nous avons pu, je n'expliquerai pas comment, trouver des solutions pour remonter un peu sur le dessus de la pile des procédures juridiques.

Mayday : "Nous prenons un risque important"

TourMaG.com - Comment avez-vous développé le produit ?

Arnaud Escabasse : François Teyssier est spécialisé dans le droit du tourisme, c'est une vraie bible, il fait ça depuis 30 ans. Il m'en a parlé en premier, pour savoir si j'étais intéressé.

La partie IA a été développée par une connaissance. Une pointure dans le domaine, dont je tairai le nom, car il est en place dans une grande entreprise.

Il y a une notion de confiance importante entre l'agence de voyages et nous. Une fois le compte créé par l'agence, nous leur adressons un protocole de collaboration, afin de leur expliquer notre façon de travailler et le fonctionnement de l'entreprise.

Le professionnel a juste à rentrer le numéro de vol, pour connaitre le plan de vol, constater le retard et générer tout le protocole en fonction du retard, mais aussi les conditions légales.

Nous sommes une société de recouvrement, et non de service, avec une activité déclarée auprès du procureur du Tribunal d'instance de Lyon.

Nous prenons un risque important, en ne nous nous rémunérant seulement en cas de résolution de l'affaire, donc en cas de versement de l'indemnité aux voyageurs.

"Nous reversons une partie de notre commission à l'agence"

TourMaG.com - Quel est votre business modèle ?

Arnaud Escabasse : Nous prenons une commission, à hauteur de 30% de l'indemnité perçue, à l'image de ce que pratiquent les autres entreprises de recouvrement. Nous reversons ensuite une partie de notre commission à l'agence de voyages.

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Le taux est évolutif en fonction du volume de dossiers. Plus le montant de l'indemnité est important, plus la commission pour l'agent sera importante, mais aussi son taux de rémunération.

Il est normal que le professionnel nous ayant fait confiance ait un retour sur investissement.

Nous voulons travailler en intelligence avec les compagnies aériennes, pour ne pas être seulement dans la confrontation. Je suis allé en rencontrer certaines.

Nous pourrions créer un canal direct, entre les transporteurs et nous. Nous nous chargerions alors de filtrer les dossiers, en nous assurons de leur faire parvenir que des demandes viables.

Cela permettrait à tout le monde de ne pas être surchargé de travail et éviter la seule confrontation.

TourMaG.com - Quelle est la problématique pour les agences ?

Arnaud Escabasse : Les compagnies contactent les agences pour leur dire que les clients font des démarches d'indemnisation, ainsi elles abandonnent leurs voyageurs commercialement parlant.

Avec MayDay, les agences apportent une réponse aux clients. C'est une réponse plus sérieuse et professionnelle en cas de problème.

En termes de recouvrement, nous avons d'autres idées, sur un créneau autre que l'aérien. Je n'en dis pas plus pour l'instant...

Nous avons un statut d'apporteur d'affaires qui pourrait intéresser les brokers aériens ou d'autres professionnels, pour ceux qui nous ramènent des agences de voyages.